février 11, 2025

Management à distance : Comment Gérer les Conflits en Télétravail

Vous pensiez avoir l’équipe la plus soudée, mais quelques regards froids lors de vos réunions virtuelles hebdomadaires ou bien des messages courts et directs, sans une once de courtoisie. Voilà des signes qui ne trompent pas.

Vous savez qu’il se passe quelque chose, que les tensions montent, mais vous n’avez que des bribes d’informations, des indices épars glanés au détour de conversations distantes. Là où, en présentiel, un simple coup d’œil ou une discussion impromptue aurait suffi à dénouer un malentendu.

Cependant, je peux comprendre que la peur de mal faire, de ne pas intervenir au bon moment, de voir les choses dégénérer sans pouvoir les contrôler, vous ronge de l’intérieur. C’est ce qui vous a probablement mené jusqu’ici pour trouver des solutions et ne pas laisser ces conflits distants détruire ce que vous avez construit. Alors, prenez de quoi écrire des notes et voyons ensemble les meilleures astuces pour régler les conflits dans vos équipes à distance.

I. Pourquoi ce problème est difficile à voir mais important à résoudre

Mais d’abord, quelle est l’importance de ce problème, si de toute manière les collaborateurs ne se voient que très peu au travail ? S’ils ne sont pas tenus de nouer des liens amicaux d’après les termes de leurs contrats. Voici le discours type d’un dirigeant de PME ou TPE que j’ai pu entendre lors de certaines missions freelance en télétravail, et prenons le temps d’examiner ensemble pourquoi ce problème ne doit pas être pris à la légère.

1. La neutralité des collaborateurs non concernés

Il est fréquent que certains collaborateurs, non directement impliqués, adoptent une attitude de neutralité. Cette posture, bien que compréhensible, peut parfois aggraver la situation. En choisissant de rester en retrait, ces collaborateurs peuvent donner l’impression qu’ils cautionnent le conflit ou qu’ils ne se sentent pas concernés par la dynamique d’équipe.

Malheureusement, cette neutralité peut entraver la résolution du conflit. Les employés non concernés détiennent souvent des perspectives précieuses, susceptibles d’apporter un éclairage différent et d’aider à désamorcer les tensions.

Dans ce cas, ne restez pas concentré seulement sur les personnes directement impliquées dans le conflit, mais aussi sollicitez l’ensemble de l’équipe et encouragez-les à donner leur point de vue et surtout les informations qu’ils auraient pu recevoir de la part des collaborateurs responsables du conflit. Bien qu’ils ne puissent pas toujours jouer le rôle de médiateur à votre place, il sera de votre ressort de mener « l’enquête ».

2. La montée progressive des tensions sous la surface

Ce n’est pas parce que la tension dans vos équipes n’est pas visible qu’elle n’existe pas, et c’est le plus souvent dans l’ombre que naissent les disputes en télétravail, ce qui rend leur détection difficile. Je dirais qu’il est important pour vous d’apprendre à lire entre les lignes, en surveillant davantage la qualité des échanges mais aussi l’attitude de certains collaborateurs.

Si les échanges deviennent moins fluides ou si la participation semble en baisse, c’est peut-être le signe que des tensions commencent à émerger. N’hésitez pas, dans ce cas, avant de tirer la sonnette d’alarme, à jeter une bouteille à la mer en échangeant avec vos équipes de manière informelle pour tenter d’en savoir plus sans paraître alarmiste. Parfois, certains conflits se dissipent après quelques semaines sans raison, alors dans un premier temps, tendez juste l’oreille.

Vous pourriez poser des questions ouvertes sur la façon dont les choses se passent ou sur l’ambiance générale au sein de l’équipe. Dans tous les cas, ce genre de questions est apprécié et encourageant pour vos collaborateurs, même hors conflit, et ce n’est pas la seule manière de les encourager, c’est pourquoi je vous invite à lire mon article sur le sujet juste ici : 10 Erreurs de management à Distance qui Démotive Vos Équipes.

II. L’impact des conflits à distances

Tout dépend bien sûr de la personnalité de chacun, mais la plupart des conflits mal gérés ont des répercussions sur le long terme, et ce, particulièrement dans un environnement de télétravail. C’est ce que nous allons voir dans cette deuxième partie que je vous recommande de lire attentivement.

1. Conséquences à long terme sur la productivité

Alors que les conflits traînent dans vos équipes en télétravail, ils créent une atmosphère de tension et impactent directement leur productivité. Certains collaborateurs se sentent comme délaissés voire maltraités par leurs pairs, même s’ils ne sont impliqués dans aucune dispute.

Rappelez-vous qu’une personne qui n’a pas le moral n’aura pas envie de faire des efforts de productivité, c’est aussi simple que ça. Également, la méfiance et la rancœur peuvent s’installer, rendant les interactions futures plus difficiles. Cela peut nuire à la collaboration et à l’esprit d’équipe qui sont essentiels au développement.

Les conséquences se manifestent dans la qualité du travail, où les erreurs deviennent plus fréquentes, les délais sont manqués, et l’implication dans les réunions virtuelles diminue. Un moral bas s’accompagne généralement d’une baisse d’initiative, de moins d’enthousiasme pour les projets et d’une résistance accrue aux tâches nouvelles ou difficiles.

2. Conséquences sur la Réputation de l’Entreprise et le turn ouver

En plus de saper le moral de vos équipes, l’accumulation des conflits non résolus en télétravail aura forcément des retombées sur la réputation de votre entreprise. Vos collaborateurs en parleront forcément en mal à leur entourage ou sur le net, ce qui n’est pas avantageux pour le branding de votre entreprise. Bien que vous n’ayez peut-être que quelques personnes sous votre direction, vous serez surpris de voir à quelle vitesse les informations circulent en ligne, notamment les protestations.

Par conséquent, recruter de futurs talents sera plus difficile puisque personne ne voudra d’une cour de récréation comme cadre de travail, même avec une rémunération un peu plus attractive que celle du marché. Couplé avec un turnover élevé, c’est toute votre entreprise qui en paiera le prix, et vous n’aurez pas d’autre choix que de surcharger vos collaborateurs restants pour maintenir le navire à flot en espérant que personne d’autre ne quitte le navire.

Heureusement, il est possible d’inverser la tendance avant que la situation ne devienne ingérable. En tant que leader, il est de votre responsabilité de maintenir un environnement de travail sain, même en télétravail.

Avant de continuer, si vous ou vos équipes avez parfois tendance à procrastiner en télétravail, si l’organisation n’est pas optimale ou si vous avez du mal à rester concentré, je vous invite à découvrir mon guide offert ci-dessous que j’ai préparé avec soin. Il regorge de conseils pratiques que j’ai testés personnellement, et j’espère qu’ils vous seront aussi utiles qu’ils l’ont été pour moi.

III. Les astuces pour gérer les conflits à distance

Rentrons dans le cœur du sujet, là où se joue réellement votre rôle de manager. Je vous préviens, il va y avoir du boulot, surtout si des conflits sont déjà en cours, mais ne vous inquiétez pas, on va y aller étape par étape.

1. Ne prenez pas partie

C’est le B.A.-BA pour le bien de votre leadership. Ne pas prendre parti lorsqu’un conflit éclate, c’est résister à la tentation de transmettre un sentiment d’exclusion du groupe à l’autre partie que vous jugez en tort. Je comprends qu’il peut être facile de montrer une certaine partialité, le plus souvent, envers l’une des parties la plus proche de vous et que vous considérez comme de confiance.

Votre objectif est de résoudre le conflit de manière équitable, pas de soutenir une partie contre une autre.

Commencez par écouter activement chacun, sans juger personne et sans interruption. N’hésitez pas à demander le plus de détails possible pour comprendre le point de vue de chaque partie et faites preuve d’empathie. Ils seront plus à même de se livrer de cette façon, même si vous ne pouvez pas résoudre tous les problèmes immédiatement.

2. Inciter chacun à faire des compromis

Vous l’aurez compris, faire des compromis signifie laisser son ego de côté et faire un pas vers l’autre. Cela me rappelle mes débuts dans le salariat à distance, où notre manager avait pour habitude de réunir, à travers une visioconférence, les collaborateurs ayant eu un différend. L’objectif était de partager son point de vue avec l’autre puis de débattre sur les pour et les contre.

On sentait bien que l’objectif n’était pas de trouver un « gagnant » ou un « perdant », mais plutôt de construire une solution acceptable pour tout le monde. Chacun avait l’occasion de présenter ses arguments, mais aussi de montrer une volonté de comprendre la perspective de l’autre.

Les réunions pouvaient durer quelques minutes voire une heure pour ceux qui en avaient gros sur la patate, mais généralement elles se terminaient sur une note positive. Cela ne signifiait pas forcément que les problèmes étaient toujours entièrement résolus, mais cette approche permettait de désamorcer les tensions et surtout de montrer aux autres que vous vous souciez du problème.

3. Rappeler les objectifs communs et les conséquences collectives de leurs conflits

Faire passer ses intérêts personnels avant les objectifs communs n’a jamais été un facteur de croissance pour votre entreprise. Par ailleurs, c’est le meilleur moyen de ralentir vos équipes et de propager des conflits absolument inutiles. Pour contrer ce phénomène, commencez par rappeler clairement pourquoi l’équipe travaille ensemble : les projets importants, les échéances, et la vision collective de l’entreprise.

Cela peut paraître simple, mais beaucoup pensent perdre leur place dans l’équipe si les autres ne partagent pas le même point de vue qu’eux.

L’idée est de vous mettre à la place de ces collaborateurs qui jugent que la force est nécessaire au détriment de la diplomatie que vous avez toujours appliquée. De cette manière, ils seront plus empathiques face à la situation conflictuelle que vous avez à gérer à cause de leurs actions et aux répercussions sur leurs collègues.

4. Faites preuve de flexibilité

Vous êtes peut-être au bout du rouleau, épuisé par ces disputes qui semblent surgir de nulle part. Certains de vos collaborateurs tentent de remettre de l’ordre en vain, finissant comme vous, totalement lessivés à la fin de la journée avec l’impression de n’avoir rien avancé.

Alors, pas le choix… Il va vous falloir retrousser les manches et remettre de l’ordre avant de voir tout exploser.

Peut-être est-il temps de revoir certaines règles ? Pour commencer, restez concentré sur les tâches pour mieux répartir la charge de travail, qui est possiblement ressentie comme lourde par certains collaborateurs. Bien que certains vous en parleront ouvertement ou indirectement en demandant de l’aide à un collègue par exemple, la majorité préfèrera garder cela pour elle en pensant qu’elle sera jugée si elle n’a pas la capacité de terminer toutes les tâches attribuées. Cela a tendance à augmenter l’irritabilité de ces derniers.

Il en est de même pour les tâches réalisées en petits groupes ; n’hésitez pas à les repenser en interchangeant les membres qui ne s’entendent pas. Il est préférable de désigner un chef de groupe qui sera chargé de vous informer des problèmes de bienséance.

Enfin, en cas de dernier recours, je vous conseille d’envoyer en congés le ou les collaborateurs (l’un après l’autre) pour quelques jours. Ces quelques jours de pause permettront non seulement de calmer les esprits échauffés, mais aussi de réfléchir à tête reposée. Puisqu’en télétravail, malheureusement, d’autres facteurs supplémentaires sont à prendre en compte comme :

  • L’isolement social
  • Les interruptions par des tâches personnelles
  • Le manque de reconnaissance

Ces éléments peuvent faire partie du quotidien de vos équipes et créer des tensions entre les membres. Il est important d’en prendre connaissance ; c’est pourquoi je vous invite à consulter mon article sur le sujet : (lien)

L’essentiel reste, dans tous les cas, de montrer que vous êtes ouvert à des ajustements, que vous ne vous accrochez pas à une solution rigide pour manager vos équipes à distance.

IV. Les erreurs courantes

Ayant moi-même géré plusieurs équipes en télétravail, je peux vous assurer que la plupart des erreurs sont souvent involontaires, mais leurs conséquences peuvent être plus lourdes à gérer. Il faut donc en être conscient pour mieux les prévenir ; c’est pourquoi je vous invite à poursuivre cette partie avec moi.

1. Ne pas laisser suffisamment de temps pour enterrer la hache de guerre

Comme je le dis souvent : « Il faut parfois laisser le temps faire son travail », autrement dit, débarrasser notre esprit de ce qui le dérangeait par le passé. C’est exactement de cette façon que vous atténuerez les tensions dans vos équipes, en laissant suffisamment de temps pour que vos collaborateurs puissent se dire : « Bof, c’était il y a un moment déjà, passons à autre chose. »

Ce n’est pas parce que, après un conflit la semaine dernière, tout le monde se montre calme et respectueux lors de vos réunions en visioconférence que les tensions ont complètement disparu. La rancœur va de pair avec l’ego, et selon le profil psychologique des personnes impliquées dans une dispute passée, vous finirez par savoir lesquels sont les plus rancuniers.

Ne pas laisser suffisamment de temps pour que les deux parties puissent aller de l’avant va, dans un premier temps, diminuer l’esprit d’équipe et la coopération globale de vos équipes, mais aussi donner la possibilité d’envenimer ces précédents conflits par des détails souvent insignifiants qui ne dérangeaient pas auparavant.

Ainsi, vous devrez redoubler d’efforts avant de mettre en place des petits groupes de travail ou de confier des tâches importantes à certains collaborateurs, à travers des team buildings en ligne ou des discussions amicales entre collègues pour renouer les liens entre eux. Cela demandera un petit effort de chacun, mais il est essentiel pour retrouver un cadre de travail agréable pour tout le monde.

2. Minimiser les conflits

C’est souvent lorsque vous êtes submergé de travail qu’il vous arrive de minimiser les conflits, pensant que ce sont de simples désaccords sans grande importance. Même si c’est réellement le cas, l’accumulation de ces petites querelles finira par détruire petit à petit votre cohésion d’équipe. Un petit accrochage non traité ici, une remarque passée sous silence là, et au bout du compte, vous donnerez l’impression de ne pas prendre votre rôle de leader au sérieux.

Certains collaborateurs n’oseront plus dialoguer, par peur que leurs préoccupations soient ignorées ou que vous laissiez passer des remarques blessantes sans intervenir.

Prenez le temps d’assurer l’ordre dans vos équipes, en abordant les petits désaccords comme les grands. Vous permettrez à votre équipe de se concentrer sur les objectifs communs, plutôt que de se laisser distraire par des tensions non résolues.

3. Ne Pas Respecter leur Confidentialité

Je comprends votre besoin de vous confier à d’autres membres, voire à vos proches, sur ce qui se passe entre vos collaborateurs. Parfois, c’est pour obtenir un avis extérieur, mais le plus souvent, c’est pour vous confier à quelqu’un. Cependant, lorsque vous gérez des conflits à distance, il est important d’inciter, dans un cadre privé, vos collaborateurs à se confier uniquement à vous.

Mais si par la suite, vous partagez les détails de cette dispute avec d’autres collègues dans un but informatif, même si vous pensez que cela pourrait clarifier les choses, cela peut compromettre votre impartialité et la confidentialité des personnes concernées. Même si vous avez absolument besoin d’un avis d’un collaborateur peu concerné, faites preuve de professionnalisme et limitez les informations partagées en ne donnant que l’essentiel et en informant ces personnes de la confidentialité de celles-ci.

Dans le cas contraire, plus personne ne vous fera confiance pour se confier à vous, et il y a même des chances pour que ces conflits se retournent contre vous.

V. Conclusion

Pour terminer, gérer les conflits à distance doit faire partie de vos compétences en management à distance. Cette capacité ne se limite pas à la simple résolution des différends, elle englobe aussi la prévention et la compréhension des différents caractères dans votre équipe.

Vous devrez être vigilant, car en télétravail, les signaux d’alerte sont plus difficiles à percevoir, et pour chaque tension, vous devez agir afin d’éviter qu’elle ne prenne racine. Comme un chef d’orchestre qui ajuste l’harmonie de son ensemble, vous avez désormais toutes les astuces nécessaires pour donner le la.

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